Bisnis bisa berjalan dan bertahan dalam jangka lama dikarenakan keterlibatan pelanggan yang terus menerus. Karena dari pelangganlah Anda mendapatkan konversi dan mampu membeli bahan baku, produksi, menjual produk dan juga memberi upah pada karyawan Anda. Karena itu perusahaan berupaya memantapkan hubungan mereka dengan pelanggan dan relationship marketing menjadi salah satu upaya yang bisa dilakukan.

Sebagai sebuah strategi pemasaran yang efektif, relationship marketing ini cukup berbeda dengan strategi pemasaran lainnya yang fokus pada peningkatan penjualan. Strategi ini lebih kepada pendekatan konsumen agar mereka bertahan di lingkaran bisnis Anda.

Apa itu Relationship Marketing?

Relationship marketing adalah model pemasaran yang menggunakan strategi pemupukan hubungan yang lebih erat antara merek dengan pelanggan. Penggunaan strategi ini tidak hanya berfokus pada penjualan saja, namun lebih memiliki tujuan jangka panjang yang terkait pada keterikatan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap merek.

Strategi ini bukan berarti hanya mempertahankan pelanggan yang sudah ada, namun akusisi pelanggan baru memang tetap di lakukan. Akan tetapi karena akuisisi pelanggan baru membutuhkan effort 5-7 kali lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, maka strategi ini menitikberatkan pada pemupukan hubungan pada pelanggan.

Relationship Marketing
Retensi pelanggan diperlukan untuk keberlangsungan bisnis. Sumber unsplash @linkedinsalesnavigator

Karena strategi ini seperti ‘merawat pelanggan yang sudah ada’ maka pelaksanaan strategi ini direalisasikan setelah pelanggan melakukan kesepakatan dengan bisnis Anda. Tentu langkah yang di lakukan bisa berbeda-beda untuk setiap bisnis.

Mengapa Relationship Marketing Penting?

Jika bisnis Anda menjual produk atau jasa yang berpeluang untuk terjadinya kesepakatan kembali (repeat order) maka relationship marketing efektif di terapkan pada bisnis Anda.

Mengapa relationship marketing penting untuk diterapkan pada bisnis Anda?

Di masa sekarang, ketika internet telah merambah ke setiap sudut dunia menjadikan perilaku konsumen menjadi berbeda. Sebelum melakukan kesepakatan pembelian, biasanya konsumen akan terlebih dahulu mengumpulkan informasi tentang produk yang nantinya akan mereka beli. Mereka akan melakukan semacam riset kecil mengenai produk yang akan di beli.

Jika demikian, ketika Anda hanya memberikan kualitas produk dan juga harga yang sama dengan kompetitor Anda, maka bisa jadi konsumen yang telah membeli produk Anda tidak akan melakukan repeat order. Anda memiliki nilai yang sama dengan kompetitor Anda.

Jika demikian adanya, maka membuat strategi relationship marketing adalah cara yang paling jitu. Anda selain harus mencari dan memasukkan pelanggan baru ke bisnis Anda, harus memiliki rencana untuk menjadikan mereka puas dan terikat dengan bisnis Anda dengan menyenangkan.

Mengapa perlu terikat dengan bisnis secara menyenangkan?

Terkadang suatu merek melakukan kebijakan yang ketat untuk mengikat pelanggan agar ia selalu dekat dengan merek. Seperti yang di lakukan oleh Apple ketika mereka menuntut seorang tukang reparasi ponsel karena sang mekanik menggunakan part yang bukan dari brand Apple untuk memperbaiki perangkat seluler Apple seseorang.

Memang tujuan dari Apple adalah memastikan konsumen terikat dengan Apple. Namun jika menggunakan strategi seperti ini maka ikatan yang terbentuk tentu saja ikatan ‘keterpaksaan’. Konsumen di paksa untuk terikat dengan brand Apple untuk segala hal ketika mereka membeli produk merk Apple.

Jika Anda menggunakan relationship marketing dengan benar, tentu Anda bisa mebangun ikatan yang menyenangkan. Dari sinilah retensi pelanggan terbentuk dan Anda berpeluang mendapatkan pelanggan yang loyal pada merek Anda tanpa ada unsur keterpaksaan.

Keunggulan Strategi Relationship Marketing

Relationship Marketing
Kepuasan pelanggan menjadi kunci retensi pelanggan. Sumber Pexels

Saat ini untuk memastikan keberlangsungan bisnis dan pelanggan banyak pelaku bisnis menjalankan strategi relationship marketing karena memang strategi ini memiliki banyak keunggulan. Beberapa keunggulan strategi pemasaran berbasis hubungan pelanggan ini bisa Anda dapatkan ketika Anda mempraktekkan strategi ini dengan benar. Inilah diantaranya :

1. Terbangun retensi jangka panjang

Dengan menggunakan strategi ini, perusahaan akan terfokus pada kepuasan pelanggan dan untuk selanjutnya menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggan. Cara ini tentu akan menjadikan pelanggan merasa nyaman dan ketika mereka memiliki masalah dengan produk yang mereka beli, Anda akan dengan segera hadir memberikan solusi.

Bisa jadi kompetitor Anda memiliki produk, harga dan standar pelayanan dalam penjualan yang sama dengan Anda. Namun dengan menerapkan strategi pemasaran yang berbasis hubungan pelanggan, Anda akan mampu memikat hati para pelanggan dan ini akan berpotensi terjadi kesepakatan lagi dan lagi.

2. Direkomendasikan

Pelanggan akan menganggap perusahaan Anda adalah perusahaan yang peduli dengan permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan. Karena itu, rasa simpati mereka terhadap kinerja Anda akan di wujudkan dengan hal-hal yang akan menjadikan bisnis Anda mendapatkan sinyal yang baik dari pelanggan.

Salah satunya adalah terjadinya pemasaran alamiah dari mulut ke mulut. Pada proses ini pelanggan memainkan peran penting dalam pemasaran produk atau jasa. Merek Anda akan direkomendasikan kepada keluarga, teman, rekan kerja, dan koleganya ketika pelanggan akan merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan dari Anda.

3. Pelanggan bertahan

Terkadang suatu bisnis mengalami permasalahan serius. Mungkin karena keadaan yang memaksa, Anda diharuskan untuk menaikkan harga produk atau jasa yang Anda tawarkan. Ini biasanya akan memberikan imbas yang buruk pada pelanggan yang sudah ada. Ada kemungkinan mereka akan lari dari Anda.

Namun terkadang pada hubungan antara pelanggan dan perusahaan yang lebih kuat, berbagai permasalahan bahkan kenaikan harga suatu produk karena perubahan kondisi ekonomi, tidak akan banyak berpengaruh pada pelanggan. Secara emosional mereka memiliki hubungan dengan bisnis Anda, sehingga mereka enggan untuk mencari yang lain.

4. Menang dalam persaingan

Bisnis yang mampu mempertahankan pelanggan di tengah kondisi kritis adalah bisnis yang memenangkan persaingan. Perusahaan yang mengalami krisis biasanya akan ditinggalkan oleh para pelanggannya, dan untuk memanggil mereka kembali ketika keadaan sudah normal akan menjadi lebih sulit.

Namun karena Anda menerapkan strategi pemasaran yang berbasis hubungan, Anda akan lebih mampu mempertahankan pelanggan di dalam lingkaran bisnis Anda meskipun bisnis Anda sedang mengalami krisis. Jika demikian adanya, Anda bisa lebih bertahan ketika terjadi situasi buruk dan berada di kancah persaingan yang ketat.

 5. Mendapatkan umpan balik yang membangun

Pelanggan adalah orang yang bisa merasakan secara langsung bagaimana perusahaan Anda menjual produk atau layanan. Sehingga merekalah yang bisa menilai dengan tepat dan obyektif bagaimana bisnis Anda memberlakukan pelanggannya. Karena itu penilaian dari mereka adalah hal yang sangat penting bagi bisnis Anda.

Dengan hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan, maka pelanggan bisa memberikan feedback lebih leluasa. Mereka akan lebih jujur kepada Anda tanpa ada yang ditutup-tutupi. Jika tidak ada hubungan yang baik antara pelanggan dan perusahaan, maka ketika pelanggan mendapatkan hal buruk dari bisnis Anda mereka justru akan diam.

Namun di balik diamnya pelanggan karena sungkannya mereka menghubungi Anda, akan menjadikan bisnis Anda dalam posisi berbahaya. Pelanggan yang kecewa tidak mendapatkan solusi atas permasalahan mereka dan bisa jadi mereka akan mengulas hal buruk mengenai bisnis Anda.

Contoh Relationship Marketing

Anda bisa menerapkan strategi ini untuk merealisasikan relationship marketing untuk bisnis Anda. Mulai dari upaya sederhana sampai yang membutuhkan effort lebih bisa Anda lakukan.

Relationship Marketing
Strategi relationship marketing tidak terfokus hanya pada penjualan. Sumber pexels @Karolina Grabowska

1. Pemberian ucapan

Memberikan ucapan kepada pelanggan untuk momen berharga mereka menjadi hal yang memiliki efek bagus bagi bisnis Anda. Pelanggan akan merasa sangat diperhatikan oleh bisnis Anda. Dengan cara ini, ingatan mereka akan brand Anda tidak akan pernah lekang. Karena itulah mengelola data konsumen atau pelanggan dengan informasi detail yang di perlukan sangat penting.

2. Mengirim hadiah kepada pelanggan Anda

Adakalanya Anda perlu mengirimkan hadiah kepada pelanggan spesial Anda di waktu tertentu dengan atas nama perusahaan Anda. Meskipun hanya sebuah parsel lebaran misalnya, namun pemberian ini akan menambah kuat ikatan mereka kepada bisnis Anda. Jika pelanggan Anda banyak, tentu yang Anda kirim hadiah hanya pelanggan dengan kriteria tertentu.

3. Membuat program penghargaan loyalitas

Berkembangnya bisnis Anda hingga besar tidak lepas dari peran pelanggan yang telah membuat kesepakatan dengan Anda. Diantara mereka, tentu ada pelanggan yang sudah lama berhubungan dengan Anda dan telah melakukan banyak sekali kesepakatan dengan bisnis Anda. Karena itu program loyalitas sangat penting untuk bisnis Anda.

Mungkin para pelanggan yang sudah lama membersamai bisnis Anda tidak berpikir untuk mendapatkan penghargaan dari Anda. Namun ketika Anda hadir dengan memberikan penghargaan, mungkin sebuah bingkisan spesial, maka hal ini akan menjadikan kejutan yang sangat mengesankan bagi mereka.

4. Terapkan pemasaran omnichannel

Dengan menggunakan pendekatan pemasan omnichannel, pelanggan bisa melakukan pembelian melalui saluran yang mereka sukai. Mungkin mereka bisa membeli produk Anda melalui datang langsung, website toko online, marketplace, media sosial, atau bahkan melalui aplikasi chatting atau telepon.

Langkah ini memberikan keleluasaan kepada pelanggan untuk melakukan pembelian menggunakan cara yang mereka sukai. Dengan kata lain, Anda telah memberikan perhatian lebih kepada pelanggan untuk sektor penjualannya. Di lini lain, layanan purna jual misalnya, sebaiknya Anda juga menerapkan hal yang sama.

5. Komunikasi yang dipersonalisasi

Memang menggunakan robot penjawab otomatis bisa menjadikan pekerjaan lebih praktis. Namun untuk tujuan tertentu, seperti untuk mempererat hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, menggunakan robot penjawab menjadi tidak bermanfaat. Robot hanya akan menjawab menggunakan template yang ada.

Karena itu, untuk melancarkan strategi relationship marketing, menggunakan jalur komunikasi yang di personalisasi adalah kebutuhan mutlak. Jalur yang Anda gunakan, cara membangun komunikasi dan bahkan gaya penyampaian yang Anda lakukan harus Anda sesuaikan dengan model pelanggan Anda. Dengan demikian mereka akan nyaman berkomunikasi dengan Anda.

Pastikan Anda bisa berhubungan baik dengan pelanggan. Sumber Pexels @shkrabaanthony

Itu adalah sebagian kecil dari contoh strategi relationship marketing yang bisa Anda jalankan untuk bisnis Anda. Mungkin Anda bisa mengembangkan cara yang lebih efektif dan cocok untuk bisnis Anda sendiri.

Kesimpulan

Itulah ulasan mengenai relationship marketing yang bisa kami berikan. Jika bisnis Anda menjual produk yang memberikan peluang terjadinya kesepakatan kembali, menggunakan strategi relationship marketing adalah cara yang terbaik untuk merawat pelanggan Anda agar senantiasa terhubung dengan Anda.

Nanti akhirnya pelanggan juga akan membeli produk atau layanan kembali ketika mereka membutuhkan. Upaya maksimal yang Anda lakukan tentu akan memiliki dampak jangka panjang yang positif untuk bisnis Anda. Bisa dicoba sekarang!

Kami senang membantu Anda